ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การทำให้ถูกต้องเป็นมากกว่าการแก้ไขทางเทคนิค ความสำเร็จขยายไปถึงภาษาที่คุณใช้การสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญของปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ และสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสามารถนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย ธุรกิจซ้ำ และการอ้างอิง ในทางกลับกัน การไม่สามารถทำได้อย่างรวดเร็วอาจทำให้ยอดขายลดลง
ทำให้ลูกค้าผิดหวัง และคำพูดปากต่อปากในแง่ลบ
ดังนั้นคำถามใหญ่ข้อหนึ่งที่ธุรกิจต้องเผชิญในสังคมที่มีการเชื่อมต่อมากขึ้นของเราคือ: ธุรกิจจะปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้เติบโตและประสบความสำเร็จได้อย่างไร
จุดเริ่มต้นคือการปรับปรุงประสบการณ์ที่ผู้คนมีเมื่อพวกเขาโทรหาธุรกิจของคุณ เพราะไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม ในขณะที่โทรศัพท์อาจรู้สึกว่าเป็นวิธีการสื่อสารที่ล้าสมัยการศึกษาชิ้นหนึ่งสรุปว่า “การโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้า: ช่องทางโซเชียลมีเดียจัดการเพียง 3 เปอร์เซ็นต์ของการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด เทียบกับ 68 เปอร์เซ็นต์ที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์”
นั่นหมายถึงแม้ในโลกที่เทคโนโลยีจะก้าวหน้ามากขึ้น โทรศัพท์ก็ยังคงเป็นหนึ่งในสื่อกลางที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้เป็นสี่วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและการสื่อสารทางโทรศัพท์ เพื่อให้คุณสามารถขับเคลื่อนธุรกิจและปรับปรุงความสุขของลูกค้า
1. สร้างความประทับใจแรกพบ
เราทุกคนเคยได้ยินว่าความประทับใจแรกพบได้ทุกอย่าง และธุรกิจก็ไม่ต่างกัน อันที่จริงแล้ว ความประทับใจแรกพบมีความสำคัญมากกว่าสำหรับธุรกิจ เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถส่งธุรกิจของพวกเขาไปยังการแข่งขันของคุณได้อย่างง่ายดาย หากพวกเขาตัดสินใจว่าพวกเขาไม่ชอบการติดต่อครั้งแรกกับบริษัทของคุณ
วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ธุรกิจของคุณเสียความประทับใจแรกคือการไม่รับโทรศัพท์อย่างถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากคุณได้รับสายในปริมาณที่พอเหมาะในแต่ละวัน และคุณไม่มีระบบอัตโนมัติที่สื่อสารกับผู้โทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียหายมากกว่าที่คุณทราบ
การศึกษาอีกชิ้นพบว่า “ผู้บริโภคมากกว่า 8 ใน 10 (83 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงบริษัทหรือเลิกทำธุรกิจหลังจากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ”
ที่เกี่ยวข้อง: 5 ข้อผิดพลาดในการรับโทรศัพท์ที่ขับไล่ลูกค้าออกไป
สำหรับธุรกิจจำนวนมาก จุดแรกของการโต้ตอบกับลูกค้า
จะเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ ดังนั้นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารที่ดีขึ้นกับลูกค้าคือการให้บริการตอบรับอัตโนมัติแบบมืออาชีพ (เรียกว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติ)
บริการที่มีคุณภาพจะรับสายลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วด้วยเสียงที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ และโอนสายไปยังหมายเลขต่อที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกับบุคคลที่เหมาะสมในครั้งแรก
สิ่งนี้ช่วยลดภาระอันใหญ่หลวงของพนักงานในสำนักงาน ทำให้ประสบการณ์การสื่อสารราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ผู้โทรครั้งแรกรู้สึกดีกับการโต้ตอบครั้งแรกกับธุรกิจของคุณ แน่นอน กุญแจสำคัญในการบรรลุประโยชน์ของระบบตอบรับอัตโนมัติคือการทำให้แน่ใจว่าระบบได้รับการพัฒนาโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก
2. รักษาเวลาให้น้อยที่สุด
พิจารณาผลการวิจัย 2 รายการที่ Help Scoutอ้างถึง: “ลูกค้า 75 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าใช้เวลานานเกินไปในการเข้าถึงตัวแทนจริง” และ “ในปีที่ผ่านมา ลูกค้า 67 เปอร์เซ็นต์วางสายเพราะหงุดหงิดที่ไม่สามารถคุยกับคนจริงๆ ได้”
นี่ไม่ใช่การเปิดเผยอย่างแน่นอน แต่เป็นสิ่งที่หลายธุรกิจยังคงต่อสู้ด้วย สิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้คนเกลียดการถือสายนานกว่าสองสามนาที ดังนั้นควรดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรทั้งหมดจะถูกส่งไปยังบุคคลหรือข้อความเสียงที่เหมาะสมในเวลาน้อยกว่านั้น
อีกครั้ง ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ดีจะช่วยจำกัดเวลาพักสายเมื่อตั้งค่าอย่างถูกต้อง อีกขั้นตอนที่ต้องดำเนินการคือใช้โทรศัพท์ที่ส่งเสียงเพื่อส่งสัญญาณเมื่อมีคนพักสายเป็นระยะเวลาหนึ่ง สิ่งนี้อาจดูเหมือนน่ารำคาญมากกว่าแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่มีประโยชน์ แต่จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะไม่มีผู้โทรค้างอยู่ในสายนานเกินไป
ที่เกี่ยวข้อง: คุณสมบัติที่ขาดไม่ได้ที่โทรศัพท์ธุรกิจของคุณต้องมี
ดังนั้นให้พยายามวางกระบวนการและเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรจะไม่ถูกพักสายเป็นระยะเวลานาน จะช่วยธุรกิจของคุณในระยะยาว
Credit : แนะนำ slottosod777
